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窗口工作人员为何一问三不知？

鼎城区人社局回复：新系统上线造成业务办理不顺畅

5月15日，网友171988012在常德论坛上发帖反映，该网友带母亲到鼎城人社政务服务大厅办理养老保险认证，结果却遭遇窗口工作人员回复多个“不知道”。对此，该网友感到很困惑，为何窗口工作人员不仅不熟悉业务，服务态度还显得“不耐烦”。

5月18日，常德日报记者就此进行了调查采访。该网友告诉记者，由于母亲的信息在手机上认证不成功，他便带着老人到现场办理。当天排队的人很多，大部分都是60岁以上的老人。大厅没有专门的指引人员，取号机也不能使用。该网友询问一位工作人员具体办理窗口时，得到“队伍最长的就是”回复，便随即到1号窗口排队。轮到他办理时，1号窗口工作人员回复不办理认证业务，需到10号窗口排队。10号窗口工作人员20分钟后回到岗位，却不办理业务，只是盯着电脑看。随后该网友上前询问，便发生了文章开头的一幕。

对于网友反映的问题，鼎城区人力资源和社会保障局当即调取了当天的监控，并询问相关工作人员具体情况。据悉，因接《关于湖南省社会保险系统停机及“金保工程二期”社保一体化系统切换上线的公告》通知，鼎城区于4月25日—5月12日暂停办理所有养老保险业务。5月15日新系统上线，业务量剧增，存在系统不稳定、操作不顺畅等问题。当天8时，该窗口工作人员无法使用系统，便用“智慧人社”APP进行养老待遇资格认证；9时，“智慧人社”APP也因不稳定停机。由于无法正常办理业务，大厅办事群众剧增，多名工作人员在9号、10号窗口做接待和解释工作。由于在场一些工作人员系临时调配，非窗口工作人员，对相关业务能否办理没有把握，因此不能肯定回复市民的疑问。目前，该系统正在逐步完善和调试，居民群众可随时来办理相关业务。

鼎城区人力资源和社会保障局相关负责人表示，该局将进一步完善细化相关制度，严格落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制和投诉问责制度，狠抓窗口作风纪律整治；畅通政务大厅意见箱、办事群众现场投诉、公众服务热线等举报渠道，专设“办不成事”反映窗口，解决群众急难愁盼问题；坚持定期巡查和随机巡查、日常明查和敏感节点暗访相结合，每日巡查大厅工作作风纪律，每周通报出勤情况、服务态度，做到全程监管、实时响应、严格督办、快速落实。